主持人 ： 嘉宾您好，现在家装方面的投诉基本集中在哪几个方面呢？

　　耿燕梅 ： 去年全国家装方面的投诉占在全国的第六位，也是在上升的趋势。反映的问题，大家都注意到家装环保问题，材料的污染、甲醛的污染超标，这方面的趋势上升幅度越来越高。

　　主持人 ： 装修污染现在是百姓关心的热点，现在有哪些机构可以检测甲醛呢？

　　王本明 ： 应该说很多，北京可以检测这个的有好几十家。现在从2001年，建设部颁布了一个国家标准，民用建筑工程室内环境污染控制规范，这个规范对室内的主要危害物质都给予了明确的限令，包括氡、甲醛、苯等六种有害物质。同时，我们又出台了十种主要装饰材料有害物质限量规范。应该说按照现行的国家规范，来进行施工的话，环境质量应该是基本可以达标的。当然，这个里面也有一些消费者，过度使用某些材料，即使在单件材料检测合格的情况下，也肯定造成整个环境质量不合格。比如说我们使用的大芯板里，现在人造的木型材，主要的黏胶剂是甲醛。但如果在一个空间内过度使用，有一个累积效应，就会造成整体的环境不合格。

　　主持人 ： 今天我们也请到了百安居和鸿扬家装公司的业内人士谈室内污染的问题。请你们谈谈怎么有效减少装修污染。

　　刘春 ： 就拿北京的装修公司来说，取得资质的有2000家左右。选择施工企业，看看它是否具有正式的营业执照、建委颁发的资质。其次，我觉得在材料的使用上，因为现在建材的大类，下面的新品种日益增加，出现新的施工方法。目前，就咱们国内，或者说北京的大的建材超市，出售的材料，基本上环保质量都有保证。因为超市本身在选择过程中，就进行了第一轮的控制，消费者在选择过程中，可以看看产品的检测报告，针对环保的要求，比如说甲醛、苯等放射性、挥发性的东西，首先要看看这个是不是国家检测的合格机构，再看看材料是否合格。还有企业要按照正规的操作方法施工。

　　谈家友 ： 无论从选择公司、还是从选择材料上，都要把好关。毕竟造成污染与施工过程有关系，主要的关系是材料的来源，我们选出材料的品种、数量。就像王主任所说的一样，单件检测是符合标准。如果大批量的使用，就超出了它的范围，而且在这个空间里也是有限的。所以材料造成污染的原因是很多的。

　　主持人 ： 比如说我是一个普通的消费者，我在装修中可能买到了伪劣建材，可能遇到装修公司携款潜逃，这种情况下，只能向消协投诉吗？

　　耿燕梅 ： 可以找相关的主管部门解决，找工商执法的行政部门，还可以去仲裁委员会仲裁，也可以去消费者协会投诉，还有就是通过法律的诉讼。

　　网友：消协房产和装修电话是多少？

　　耿燕梅 ： 63289412这是中消协的投诉热线。北京市消费者协会投诉热线96315，北京市工商局的投诉热线12315。

　　主持人 ：消费者如果买到了非常小品牌的建材，已经找不到经销商了，这种问题投诉到消协能解决吗？

　　耿燕梅 ： 比如说一个消费者在某一个地方买了建材，买完之后，回去之后认为有问题，经过检测后，确实存在不合格，确实有问题。我们首先要找经营者、商家。商家怎么进的货？通过什么渠道进的货，我肯定要查询，首先要曝光。对消费者来说，只对商家。

　　主持人 ： 如果是我在某个建材城买的某品牌。

　　耿燕梅 ： 只找建材城。

　　主持人 ： 追不到这个品牌吗？

　　耿燕梅 ： 也能够查到，我们通过企业查询。

　　主持人 ： 有的消费者遇到这种情况的时候，可能不会先去找消协，可能会去找商家，看看他们能否解决问题。直到解决不了，才会找到消协。装饰公司和建材城一般如何解决消费者的问题呢？

　　刘春 ： 针对专业性不强的消费者，我们百安居提供一个更完善的服务，包括材料在商场购买之后，我们进行安装。我们这种模式有又别于其他的公司，就我们自己而言，材料是商场里出售的，商场有一个严格的质量控制体系。我们也不敢保证一丁点问题都没有。如果万一发生问题，我们的施工方的一些施工人员或者说公司的管理人员，会代替部门出面，来协调这个问题。如果这种事情放在其他的公司，就有点难度了。因为模式不同。这个时候就需要消费者自身去找材料的厂家和商店。因为施工企业给予你的帮助也是有限的。

　　李静 ： 从家装公司来说，一种是自购、一种是代购。现在家装公司都推行了代购主材的服务，而我们公司都是通过一个严格的筛选，察看了很多检测报告之后，才把它筛选到我们家装公司代理的品牌。当这些品牌中出现了假冒伪劣的产品，我们会全程和商家协商，最终都会把问题解决。对家装公司来说，非常注重品牌，解决的时间也比较短。我们经过筛选品牌，相对来说是一般性的大品牌，作为大品牌的材料商，在信用度方面也会给消费者一个很好的答复。

　　主持人 ： 今天是“3·15”维权日，请到了装修行业的一些领导，包括在北京市场上业务量比较大的一些企业代表，我一直以来都是做网络媒体。去年，我做了BBS网上投诉，在一个月内，接收了七八个消费者的投诉。当时，他们为什么选择网络投诉？我当时也很奇怪。其中有一个案例，也是咱们北京的一家大品牌公司做的。已经做了三年的时间了，投诉的问题一直都没有解决。当时他也在报纸上投诉过、到消协投诉过，在其他的媒体上做过一些投诉，但投诉到我这边来的时候，我是第一时间去核实这个问题，这个问题是不是属实。经过核实之后，这个工程是装修公司和业主的沟通方面存在很多脱节，企业大了之后，环节之间都不畅通。

　　王本明 ： 家庭装修这个行业确实是跟广大消费者联系得最紧密，而且这个行业有这么几个特点，第一，基本上是手工劳动，手工劳动的劳动成果就非常容易受个人的情绪等方方面面的影响，手工劳动和大机器生产的效果肯定不一样。第二，要达到一定的装饰效果，可走的途径很多，可选择的材料的范围非常大。比如说我要达到白墙的目的，可以通过很多种方式达到。也就决定了，应该说装修工程不确定的因素确实是比较多的。作为我们行业协会来讲，怎么来把不确定的因素给消除了？我们一般都提倡，一个好的家装公司应该有自己的人才培训基地，应该有自己的物流中心，应该有自己的加工基地。

一个好公司，如果有这三点。那么他向社会提供的供给的有效性和质量就会高。否则，好材料工人也给干坏了，最后形成的是投诉。在施工管理过程中，材料采购的随意性也会造成投诉。就是说，能够形成家装投诉的点太多了。

为什么这个行业投诉率比较高呢？就是质量、价格、工期。这都能够形成投诉的理由。作为消费者，要想能够比较顺利地取得一个满意的工程，重点就应该是，他选择了一个比较好的公司。所谓好的公司，基本入市的条件都有，资质、安全生产许可证等等都应该有，重点是要看看他有没有这样的能力，工程材料的配套能力，一般的材料布品的加工能力，以及工人的来源、工人的培训、工人的管理，包括工人的生活管理等方方面面，看是不是做到位了。因为这个行业的工人，应该说95都是从农村转化来的，无论说从思想素质、业务素质和我们这个行业面对的广大消费者，这样的一个地位和作用，中间有不对称的。所以，需要现代化的城市生活理念和现代的工业技术来培养这些工人。

　　我可以说说鸿扬家装，它在湖南株洲有一个很好的工人培训学校。我去过那个学校两次，前期筹备的时候我去过一次，开业的时候我去过一次。去年五月，他们开业的第一课就是我去讲的。作为一个企业真的想让消费者满意，必须有自己的基础。有的不想坑害消费者，但没有雄厚的基础支撑着，这个企业也是干不好的。

　　网友：装修时，物业公司要求业主交纳装修管理费（押金）。这个费用由谁交？有没有相关规定？还是行业内习惯性的做法？

　　王本明 ： 这个问题我研究得不是很透，我就凭有关的法规讲，所有的取费应该都有法律依据。没有法律依据的任何取费，都是不合法的。物业公司有没有这个取费的规定？我想，应该是没有的。当然，有些物业公司可能从房屋结构的安全性，小区环境的整洁性，以及对其他房屋使用者的舒适性等等方面考虑，它要求你押一部分钱，那只是押，但工程完了，你应该如数退回。即使是出现了拆改房屋的承重墙，改变了房屋主要构建的受力状态，这个不是由物业公司来处罚。应当由建设行政主管部门对甲方和乙方同时实施处罚。这是有依据的。装修可以，但你自己装修不能危机他人，不能危机整个建筑物的安全。

　　收任何一笔钱，都要有依据。否则，用法律上来讲就是不当得利了，你自己受益了，他人受损失了。如果是依据合同规定，他收取你钱，那应当说是合法的。但合同订立有一个基本前提，双方意思表达真实一致。

　　刘春 ： 实际上装饰公司和客户签订的合同，北京市工商局监制的版本，关于物业押金的收取没有标准，但实际操作过程中，都是物业公司对装饰公司提出要求。我们有一个弱势，一旦到这个时候，你是一个弱势群体，这个规定不是北京市统一的规定，有自己的片面性。在生活过程中，对咱们的保护就不是很大，现在很多的装修公司和客户都有一个补充的协议，这部分的押金由客户代交，如果由装饰公司在物业当中的违装，那么这部分的罚款由装饰公司交。工程竣工之后，这部分的押金如果由物业公司交的，那么物业公司一定会找一百条理由。

　　王本明 ： 这个问题有一个症结，物业公司有没有这种处罚权。

　　王震 ： 取得费用一个是法律根据，一个是合同约定。如果收取2千元的抵押金，如果合同规定了，那物业公司可以收取。如果没有签合同，取得这个钱之后，为什么这个问题一直延续下去？一个存在的东西并不一定合法，也不一定合理。为什么出这个问题？因为很多装修公司要进这个小区装修，包括业主，为了装修之后尽快入住，也愿意交这个钱。

　刘春 ： 作为装饰企业来说，在你的地盘上，就这么做。你必须把这个补充协议标注清楚。如果出现了施工方违约，钱由施工方交。

　　主持人 ： 有没有处罚权没有争论清楚，但实际情况是一直收取的。

　　王本明 ： 那这个合法性？

　　主持人 ： 有很多事情可能是不合法，但这已经是事实了。

　　高世彦 ： 这变成了一种市场惯例了。

　　李静 ： 我们公司是在部队小区，所住的小区是军干，每做一个工程是交2万块钱的押金。很多客户在工程总款还不到两万，一个好的装修公司不可能一户就交2万，而且没有明确规定，押多久，就给你。对于业主来说，有规定，三个月之后，就退还。但装修公司只要是一户，就要交2万押金。小公司根本交不起。大公司交得起之后，考虑到成本运营，根本就不会交。这个出发点有一点好，就像鸿扬家装一样，假如这个公司以后不存在了，你以后可以找居然市场。然后根据问题的解决，这个钱的数量，和装修公司协商。而装修公司给小区的严禁不退钱的理由很多条，因为没有签定合同，签订的合同是入住的合同，而没有说触犯某一条来给予明确。

　　网友：业主委员会对物业不满，可以换。北京有没有业主委员会换物业成功的先例？第二，具体的业主委员会如何成立？比如说入住率达到60就成立了？还是其他的方法？

　　王震 ： 有没有先例，媒体没有报道。目前据我所知，还没有一个很有影响力的业主委员会把物业公司换了。关于业主委员会成立的条件，有两点，第一是小区入住率达到50以上；第二，有一部分房子卖不出去，从第一个业主入住两年之后，如果没有达到这个比例，也可以成立业主委员会。

　　主持人 ： 到现在为止，没有一个项目，能够在媒体上报道，业主委员会可以换物业。有很多投诉对物业不满，最后都是说说、闹闹，而没有大家一起把这个物业换一家。

　　王震 ： 外地有。像广州、杭州都有这种案例。通过打了好几年的官司，而把物业换了。在北京来说，通过媒体曝光的，我们不知道。可能这个案子不引起媒体的关注。我们不能断言说北京百分之百没有，也不能说百分之百有。

　　主持人 ： 也不止有业主委员会换物业的问题，还有关收装修管理费等问题。

　　王本明 ： 这个里面有社会总供给和总需求不平衡，需求是一个定量，而社会供给大于需求。说白了，很多装饰公司就想找活，在市场不平衡的情况下，处于需求这一方，提出什么要求？你不交这个押金入住，有的是企业愿意交这个押金。从一个层面上反映，一个是行业的整体市场秩序不是很规范。这个行业市场竞争的激烈导致了这样的结果。要想规范了，这不是一个简单的事情，是一个非常庞杂的系统工程。要从很多层面齐抓共管。是整个一个系统建立完善，才能达到规范市场的目的。首先，你先得说供求达到一定程度的动态平衡，这种现象才能减少。这个问题可能还会持续相当一段时间。是由市场各种生产力要素的配置产生出的问题。

　　王震 ： 所以，我觉得要解决这个问题，第一要从物业公司来管理，没有说明白管理条例。国家的法律法规应该给予物业公司有一个界定，什么钱能收、什么钱收。第二，行业自律。我们坚决抵制不合理的收费，物业公司想收也没有市场。第三，从业主方来说，如果业主也抵制，也不交，和物业公司斗争到底。从很大程度上来说，也可以促进不合理的现象从而消失。

　　王本明 ： 如果从行业的运作性质上来讲，这个钱应该由业主来交。装修是隶属于服务行业。服务行业说白了，是被人雇去费力气卖活的，在整个运行过程中，没有产生所有权的转移。我是受雇于这个业主。业主花钱，我去买材料、施工，弄好了，你给我钱，我走人。

　　刘春 ： 还是供大于求。

　　王本明 ： 如果要交管理费的话，应该由业主交，而不应该由施工企业交。因为从行业的运转的性质上分析，当然我说到后来，还是归结到供求严重不平衡，市场竞争极度恶化，造成现在的局面。从市场主体的地位来分析，那还是要由业主交。你的房子，你请人装修，你应当付出这所房子在装修过程中的所有费用。

　　主持人 ： 有很多网友在装修过程中，吃亏上当，或者是遇到的问题。网友缺少知情权，很多事情不知道。像室内装修检测一样，拿着检测报告，家装公司可能就不认可。

　　高世彦 ： 装修污染还不完全由装修引起，比如说你的窗帘都可能产生装修污染，测来测去，装修公司肯定有一部分人专门负责，可以由家具都搬出去，看看是不是装修的问题。

　　王本明 ： 还是要从行业特点来分析。家装是物质消耗型的服务业，大量使用材料，实际上在整个新价值形成过程中，劳动力的价值形成所占的比重不是很大的。也就是说，它所增加的新创造的价值就是这些工人在干活。

所以，作为装饰工程，成本的主要部分是材料和布品，这占到整个工程造价的60，甚至更高一些。所以造成室内环境污染，我一开始就说到，是由材料和布品造成的。真正施工过程中形成的新污染源，应该说不是很大。作为要控制室内环境质量，关键是控制所用材料的质量。这个里面就牵扯到不同材料的价格问题。比如说大芯板，便宜得有30、50、100，还有更高的，不同的大芯板，所用的黏胶剂不一样，如果都要使用环保型的材料，肯定就比一般的材料价格高。有的不是高一点，会有一个比较大幅度的提高。

作为消费者，能不能有这么大的经济承受能力，这是一个很重要的问题。我又想把家装修得很豪华，我又没有那么强的支付能力。我只好采用一些质量比较低劣，或者说就是咱们所说的假冒伪劣的商品。之所以能够有市场，这和消费者的支付能力直接相关。

现在值得关注的是什么情况？在城市里不达标的材料会越来越少。这些材料转移到哪里去了？还在生产，转移到小城镇建设，转移到农村建设中。所以要从根本上解决这个问题，那就是抓三个环节，第一是谁生产和销售不合格的产品，不论在城市还是农村，都要严惩。第二，作为施工企业，谁使用不达标的产品，就坚决处罚。第三，加强以国家现有法规对市场上的材料进行不间断的跟踪。这三条做到了，才能真正把这个问题解决了。这个里面还有一个很重要的问题，我们要坚持新产品的开发和研制。要逐步用无毒或者比现有材料有害物质等低的材料，来取代常规材料，这样才能做到整个环境质量达到建设部颁布的民用建筑工程室内环境控制规范的标准，否则的话确实是比较困难。

　　主持人 ： 非常遗憾，今天的时间已经到了。我代表广大网友感谢各位嘉宾来参加“3·15”的活动，感谢各位嘉宾，本次访谈到此结束。